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客服系统架构流程分享 电商系统的基础

taoshihan6个月前 (10-11)使用手册122
电商系统分享(3):了解客服系统架构
#客服系统是电商非常核心和重要的一环,它与销售,发展业绩,转化,以及电商的长远发展密切相关,很多时候,得客服者得电商 。

#总体上客服包括这么几个部分:
客户管理:用于客户信息管理
工单管理:用于内容流程,人员分配(例如把xx客户分配给xx);
知识库管理:将日常常用问题整理汇总,能够快速回答共性问题,提升问答效率;
呼叫模块:用户电话销售,能够将硬件与软件对接;
客服管理:内部客服人员的管理;
在线客服:用于网络平台的对外入口。

除了这些基础内容之外,还可能包括
问卷调查(用于快速收集用户信息);
质量控制(比如营销案例库,销售数据统计等);
系统管理(内部模块管理,权限管理)等,

这其中部分是利用第三方软件集成(电话,邮件等)。市场上有很多成熟的客服/销售一体化平台

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